Solo el 3% de las llamadas son evaluadas por un ejecutivo de calidad en operaciones masivas por lo que el 97% de la interacción con clientes permanece sin retroalimentación directa, sin oportunidad de mejora inmediata, y con riesgos latentes no detectados.
En un contexto donde cada conversación cuenta, la inteligencia artificial emerge como un habilitador para llevar la evaluación de calidad a una nueva escala, sin renunciar al acompañamiento humano.
“La IA no reemplaza al ejecutivo de Qa, libera su tiempo para lo más importante: retroalimentar, desarrollar y acompañar al talento operativo”, afirma Omar Jiménez, Director de Mejora continua de Pentafon.
¿Por qué la evaluación tradicional ya no es suficiente?
Elmodelo actual de QA enfrenta tres grandes limitantes:
• Alcance limitado: El personal de calidad escucha apenas el 3% del total de llamadas.
• Tiempo elevado por evaluación: Escuchar, validar y documentar toma hasta 150% del tiempo real de la llamada.
• Retroalimentación tardía: Se identifican errores cuando ya han tenido consecuencias.
Esto impide un aprendizaje ágil, deja pasar señales de alerta y genera sesgos al depender exclusivamente de criterios humanos subjetivos.
Evaluador de QA Generativo™: inteligencia artificial aplicada al aseguramiento de calidad
Frente a este desafío, Pentafon ha desarrollado el Evaluador de QA Generativo™, una herramienta basada en inteligencia artificial conversacional y procesamiento de lenguaje natural. Su impacto es inmediato:
• Escucha y evalúa hasta el 90% de las llamadas en una primera fase, superando con creces el alcance humano.
• implementación inmediata, en un período de 4 días sin procesos largos de desarrollo.
• Aprendizaje acelerado: en solo 3 semanas alcanza un 95% de asertividad.
• Realiza el análisis en tan solo 30 segundos, sin importar la duración de la llamada.
• Identifica áreas de oportunidad específicas, con recomendaciones precisas para cada ejecutivo telefónico.
• Genera alertas en tiempo real, ante frases de riesgo, posibles fraudes o uso inapropiado de lenguaje.
• Entrega dashboards de desempeño, alimentados con KPIs accionables y actualizados en tiempo real.
Este modelo combina eficiencia tecnológica con sensibilidad humana: el contacto humano no desaparece, sino que se reubica en las fases más estratégicas del proceso —configuración inicial y retroalimentación final—, donde el juicio, empatía y liderazgo de los ejecutivos de calidad marcan la diferencia.
A diferencia del modelo tradicional, donde cada evaluador aplica criterios según su interpretación personal, el Evaluador de QA Generativo™ reemplaza la subjetividad por una estructura de evaluación 100% homogénea, precisa y replicable. Esto garantiza que todas las interacciones sean analizadas bajo los mismos estándares, eliminando sesgos y variaciones.
Gracias a su capacidad de aprendizaje acelerado, esta herramienta alcanza un 95% de asertividad en apenas tres semanas, equiparando —e incluso superando— la precisión de un evaluador humano en tareas repetitivas. Su enfoque basado en datos permite detectar patrones, errores y oportunidades con una profundidad que solo la inteligencia artificial puede lograr a escala.
De auditor a formador: un nuevo rol para los equipos de calidad
El mayor cambio que genera esta herramienta no es solo operativo, sino cultural: transforma el rol del evaluador de calidad. Al liberarlos de tareas repetitivas y de bajo impacto, pueden concentrarse en lo que realmente mueve la mejora continua:
• Escuchar con intención.
• Diseñar planes de desarrollo individuales.
• Acompañar al talento en su curva de aprendizaje.
• Enfocar las sesiones de coaching con datos precisos y contexto emocional.
La adopción del Evaluador de QA Generativo™ permite a las organizaciones:
• Garantizar el cumplimiento de estándares de servicio, mediante evaluaciones consistentes y basadas en criterios definidos.
• Mejorar la experiencia del cliente, al identificar y corregir áreas de oportunidad en tiempo real.
• Detectar situaciones de riesgo antes de que escalen, gracias a alertas inmediatas por lenguaje inapropiado o posibles fraudes.
• Fortalecer el desarrollo del talento, al proporcionar retroalimentación clara, personalizada y oportuna.
Este enfoque convierte la función de calidad en un motor estratégico para la eficiencia, la fidelización y la mejora continua.
Es necesario profesionalizar y escalar la función de calidad, integrando herramientas como el Evaluador de QA Generativo™, que permiten detectar más, más rápido y con mayor profundidad.
“Hemos desarrollado una solución basada en inteligencia artificial generativa que evalúa automáticamente las interacciones entre agentes y clientes, identificando tanto el cumplimiento de protocolos como oportunidades de mejora. Utiliza modelos generativos para interpretar el contexto de cada conversación, generar resúmenes inteligentes y proporcionar insights accionables en tiempo real.
Está dirigida a áreas de atención, calidad y experiencia del cliente que buscan escalar la supervisión sin sacrificar precisión. Esta herramienta permite auditar hasta el 90% de las llamadas, optimizar la experiencia del cliente y mejorar la toma de decisiones operativas y estratégicas.”
— Juan Pablo Castro, Gerente de Transformación e Innovación, Pentafon.
Calidad que escucha, aprende y mejora
Con esta innovación, Pentafon redefine el monitoreo de calidad en operaciones de alto volumen, integrando tecnología generativa al servicio del desarrollo humano. El resultado: mejor experiencia del cliente, reducción de errores críticos y evolución real del desempeño operativo.
Escuchar más, escuchar mejor y actuar a tiempo. Ese es el nuevo estándar.
El Evaluador de Qa Generativo™ forma parte del portafolio de soluciones potenciadas con inteligencia artificial desarrolladas por Pentafon para transformar la gestión del talento. Desde el reclutamiento hasta la capacitación y la gestión de personas, nuestras herramientas están diseñadas para escalar, automatizar y mejorar cada etapa del ciclo del colaborador.
Conoce un caso de éxito de Reclutamiento masivo que ya ha sido premiado por el IMT, en donde logramos disminuir a días la selección de candidatos idóneos.
Xiomara Montes de Oca
Head of Marketing & Communications | Pentafon HR Solutions |Marketing Manager | Digital Strategy & Brand Growth | B2B Tech & Cybersecurity | Demand Gen |ABM | Team Leadership | Management Consulting |Business Development